Wir haben einen Kunden, der uns wirklich viel Freude macht. Ja, er hat spannende Aufgaben, die es zu lösen gilt und ist ein ganz hervorragender Ingenieur. Ja, der Chef selbst hat diesen "Laden" aufgebaut und aus einer Garagenfirma ein Mittelstandsunternehmen gemacht. Alle Achtung. Respekt. Tolle Produkte sind es obendrein. Kein Wunder also, dass er zu den Besten seiner Branche gehört und viele Innovationen zu bieten hat.
Er kann stundenlang über Technik und Technologie sprechen und – tatsächlich – ich höre mir das sehr gerne an. Ernsthaft! Da lernt man richtig was dazu. Nicht nur über den Kunden und seine Produkte, sondern quasi "fürs Leben". Richtig spannend und unterhaltsam zugleich, sofern man eine Ader für technische Themen hat – und die habe ich ja.
Wir geraten aber leider auch regelmäßig aneinander. Immer dann, wenn es um die Kommunikationsmaßnahmen geht. Seine Welt ist die Welt der Fakten, der Technik und der Berechnungen. Er würde am liebsten alles berechnen und zweifelsfrei und restlos analysieren. Beim (operativen) Marketing funktioniert das leider nicht. So ist er fast schon dankbar für unsere Fähigkeit, dennoch stets ausgezeichnete Resultate zu erzielen. Er ist aber überhaupt nicht bereit, zu akzeptieren, dass die Kaufentscheidung nicht im Kopf, sondern im Bauch gefällt wird. Ich kann machen was ich will. In diesem Punkt scheint er mir keinerlei Kompetenz zuzugestehen. Es ist aussichtslos. Ich versuche seit Monaten, das Wissen um den Kaufprozess weiterzugeben. Fehlanzeige - keine Interesse.
Alle Fakten, Informationen und auch die letzten Angaben über technische Finessen müssen in alle Unterlagen übernommen werden. Der – mir unverständliche – Plan scheint zu sein, den Interessenten zu erschlagen. Wir holen uns die Beute "Interessent" mit der Keule "Fakten" heim. Tja lieber Interessent : Schluss mit lustig. Heute wird gekauft!
Ganz ehrlich: Die Idee, mit möglichst vielen Fakten die Kunden rational zu überzeugen, ist schon sehr alt. Daher ist mittlerweile auch bekannt, dass die Idee leider untauglich ist. Kurz und gut: Es funktioniert nicht. Gekauft wird, was unseren emotionalen Bedürfnissen entgegenkommt. Selbstverständlich ist es aber völliger Quatsch, die Kommunikation rein emotional aufzubauen. Der Mensch neigt dazu, den „Kauf aus dem Bauch heraus“ im Anschluss zu legitimieren. Dazu benötigt er rationale Daten und Fakten, die das Produkt und dessen Kommunikation liefern müssen. Ganz bemühte Kunden und Interessenten versuchen übrigens, die Emotion beim Kauf so weit zurückzudrängen, dass sie selbst davon ausgehen, rein rational zu entscheiden. Tatsächlich ist das natürlich nicht möglich – aber diese Kunden verlangen nach Zahlen, Daten und Fakten. Richtig ist also, genau diese minimal erforderliche Menge an Daten und Fakten einzusetzen – mehr nicht!